WI-XC-04西餐厅服务人员用语要求

酒店

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1．0目的

使各餐厅的服务员在为客人服务过程中有一个基本的用语标准，让客人享受到热情、友好的服务，使其有宾至如归的感觉。

2.0适用范围

适用于各个西餐厅的服务人员，包括柏逊堡、咖啡厅、莱茵阁扒房

3.0职责

各西餐厅内直接面对客人的楼面服务人员、酒吧人员、厨师等，负责按规定要求及用语在对客服务全过程中为客人提供热情、主动、文明、礼貌的服务。 4.0内容

4.1语言运用基本要求

4.1.1应能讲标准的普通话及广东话，能用英语与外国客人进行简单的服务沟通。以普通话为对客服务的第一语言，根据客人的语言习惯来最终确定用何种语言。

4.1.2说话要文明、礼貌，不要粗鲁、难听。

4.1.3力求语言完整、准确、合乎语法，简练、清楚，并注意场合、气氛。

4.1.4会使用敬语、礼貌语

4.1.5要注语言、表情和行为一致性，声音清晰、大小适中西餐厅英语日常用语，音质西餐厅英语日常用语，但不故作怪腔。

4.2基本礼貌用语及敬语

4.2.1迎接客人：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“请往这边走！”“请.""Good .""Good .""This way,.""Sit down, .""How many . ?".

4.2.2为客人服务：“我能为您做些什么？”“请问现在可以点了 吗？”“我可以撤I have your order?""May I take this plate away? ""Did you enjoy your meal?".

4.2.3送客：“欢迎您下次再来！”“明天再见！” “晚安！”。英语对照："Hope you to 坐！”“请问一共多少位？”。英语对照："How are you ?""Good走这个碟子吗？”“您吃的满意吗？”。英 语对照："Can I help you?""May

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