第五章旅游服务人员服务礼貌用语 章节 第一节 双向沟通理论 第二节 礼貌用语的概念和作用 第三节 礼貌用语的基本特点 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 第六节 旅游服务人员语言规范原则 教学 目的 要求 通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样 培养良好礼貌用语习惯的途径。 教学 重点 难点 重点概念： 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语 重点与难点： 礼貌用语的基本内容及分类 思考 训练1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？ 2、礼貌用语的内容主要有哪些？ 3、“赞誉”有哪些规范要求？ 4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？ 5、什么是“敬语”，敬语有哪些特点？ 6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？ 根据实训设计大纲进行情景演练 参考 书目 1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，1994 3、演讲与口才 下一章 预习内 容要求 基督教、伊斯兰教、佛教起源、教义、派别、宗教仪式、基本功修、礼仪禁忌。 1、佛教有哪些主要的礼节 2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？ 3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是哪一 第五章 旅游服务人员服务礼貌用语授课内容与方法 授课主要内容授课方法 时间分配 【本章目标】 通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎 样培养良好礼貌用语习惯的途径。
【温故知新】 如何进行自我介绍？ 【课前导言】 “礼仪映在我们言谈举止里，真理就在我们日常生活中”。 【请进礼堂】 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员 发现一位70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老 先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？” 只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70 多岁了，自食其力，这辈子 还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完 的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范美国旅游日常用语，不注意对方的年龄， 尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 【礼仪世界】 第一节 双向沟通理论 双向沟通理论，是服务礼仪的重要理论支柱之一。它的中心内容，是主张 以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向 沟通理论认定离开了服务人员与服务对象彼此之间的下相互理解，服务人员要 向服务对象提供令人满意称心的良好服务，通常都是没有多大可能的。 一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧 第二节 礼貌用语的概念和作用 一、礼貌用语的概念 二、礼貌用语的作用 1、畅通信息传播。
2、协调与宾客的关系。 3、激发旅游者的行为 4、树立旅游企业的良好形象 第三节 礼貌用语的基本特点 从事不同职业的人，都使用着具有职业特点的语言，外交家善于外交辞令， 戏剧家习惯运用舞台的语言，教师熟练掌握课堂用语，这些语言的产生和运用 都与职业特点有关。旅游行业也有着符合本行业特点的礼貌用语。 一、言辞的礼貌性 1、尊敬语 2、谦让语 3、郑重语 每节课 提问 分钟说明 分钟详细 讲授 20 分钟 讨论 影像10 【阅读资料】敬语缘何招致 不悦 一天中午， 一位住在某饭店 的国外客人到饭 店餐厅去吃饭， 走出电梯时，站 在电梯口的一位 女服务员很有礼 貌的向客人点点 头，并且用英语 说“先生不，您 好”！客人微笑地 回道：“你好，小 姐。”当客人走进 餐厅后，引位员 发出同样的一句 话：“您好，先 生。”那位客人微 笑着点了一下 头，没有开口。 客人吃好午饭 后，顺便到饭店 的庭院中去溜 溜美国旅游日常用语，当走出内大 二、措辞的修饰性三、语言的生动性 四、表达的灵活性 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 一、从用法上分类 （一）问候用语 （二）迎送用语 1、欢迎用语 2、送别用语 (三)请托用语 （四）致谢用语 （五）征询用语 （六）应答用语 （七）推托用语 （八）道歉用语 二、从旅游细分行业上分类 1、饭店业礼貌用语 2、旅行社业礼貌用语 3、旅游交通礼貌用语 三、从表情达意上分类 1、敬语 第五节培养良好礼貌用语习惯的途径 （一）树立良好的礼貌用语意识 （二）培养丰富的个人情感 （三）博览群书丰富知识 1、文化科学知识积累 、社会学知识积累3、文学知识积累 4、丰富词汇量 （四）积极进行语言实践锻炼 总之，完美的服务礼貌用语不是一朝一夕可以学会的，它靠我们平时一点 一滴的积累，首先要树立学习礼仪的意识；其次要陶冶尊敬他人的情感；第三 要锻炼履行礼仪的意志；最后要培养遵从礼仪的行为。
礼貌用语的使用已成为 当代人一个人个人素质的全面体现，集中反映着一个人的文化素质、心理素质、 道德素养、智慧和才干，是一个人综合素质的体现。 第六节 旅游服务人员语言规范原则 三、旅游服务人员语言规范原则 （一）以宾客为中心原则 （二）赞誉原则 1、出于真诚发自内心 一句话：“您好， 先生” 这时客人下意识 地只是点了一下 头了事。等到客 人重新走进内大 门时，劈头见面 的仍然是那个服 务员，“您好，先 生。”的声音又传 入客人的耳中， 此时这位客人已 感到不耐烦了， 默默无语地径直 去乘电梯准备回 房间休息。恰好 在电梯口又碰见 那位女服务员， 自然又是一成不 变的套话：“您 好，先生”。客人 实在不高兴了， 装做没有听见的 样子，皱起了眉 头，而这位女服 务员却丈二和尚 摸不清头脑！ 这位客人 在离店时，写给 饭店总经理的一 封投诉信，内中 写到：“„ 真不明白你们饭店是怎样培训员 工的？在短短的 中午时间内，我 遇到的几位服务 员竟千篇一律地 简单重复一句话 你好，先生，难 道不会使用其他 的语句吗？ 分析上述 案例，请阐述有 2、明确具体，针对性强3、选准时机，兼顾公平 4、因人而异，突出个性 （三）得体和谦虚原则 1、得体 2、谦虚 （四）征询与委婉的原则 1、委婉语，也叫“婉言”，是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说 明本意，而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又不 致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感，通常在客人提出不合理要求时使用。
在旅游服务工作中，委婉语的作用不能低估，它可以减少刺激性，帮助消 除矛盾，使交往双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。 2、得体的委婉语，能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，进 而显示出文明和高雅的风度。 【典型案例】略 【名家论坛】略 【实训设计】见大纲 【观看影像】略 【情景演练】见剧本 【本章小结】 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌 用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为 旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。 【思考自测】 效沟通的环节有 哪些。
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