2016年六安市事业单位医疗招聘考试模拟卷（二）

（三）接待上级领导及来访人员的礼貌用语上级领导巡视、来访人员到中心办事或咨询时，在岗的 全体人员（包括行政、医生、护士、药剂人员）要文明接待， 文明用语，诚恳待人，做到主动、热情、耐心、细致、周到。 如：了解问题详细准确，回答和解决问题干净利落，让上级 领导或来访者高兴而来，满意而归；做到来有迎声，走有送 声；坚持微笑点头，笑面迎人。 遇到上级领导巡视或来访者时： 1、微笑点头主动问候。对上级领导巡视或来访者接待客户日常用语，在 岗人员坐着的应马上起身，微笑点头并主动问候；站着的应 主动上前迎接，并主动问候，如：“XXX 主任，您好！”，“你 好，请问有什么可以帮到你吗？”等，绝不能冷落对待来访 者或故意装作看不见；在日常生活中遇上级领导或认识的同 级同事，也应主动打招呼。 2、不能让来访者坐冷板凳。在岗时如果自己有事暂不 能接待，应说明原因并致歉意；其他手上暂无工作的人员要 主动接待，不能冷落来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来， 因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、思考后再作答。对来访者的意见和观点不要轻率表 态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后 再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复， 不要让来访者等待或再次来访。 5、避免中断接待。正在接待来访者时，有电话打来或 有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行 的接待。 6、礼貌拒绝无理要求。对来访者的无理要求或错误意 见接待客户日常用语，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、婉言礼貌结束接待。对于来访者，要结束接待，可 以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待 就此结束；对于上级领导，切忌主动结束接待，应待上级领 导巡视完毕后，动身要走时，坐着的应起身相送，站着的应 微笑点头相送，如：“XXX 主任，您慢走！”，“叔叔（大伯）， 慢走”等。 礼貌、礼节是一种需求；仪表、仪态是一种被人们共同 认可的外表。礼仪更是在交往中体现出来的人与人之间的相 互尊重。特制定《举止礼仪及礼貌服务用语指引》，以帮助 全体人员规范礼仪及礼貌用语，为患者提供文明、规范、优 质、高效、一流的服务，树立良好的形象。