一套“专业化专属店规范标准服务流程”献给大家！

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1、接待销售的专业标准服务流程专属店“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，专属店服务的好坏直接影响到专属店的业绩与生存，所以，专属店的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师像大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？我们纯美源总结了一套“专业化专属店规范标准服务流程”献给大家，希望给我们每位纯美源的伙伴带来一些帮助。一、十四个程序接待服务→入座奉茶→带客参观→填号咨询表格（客户档

2、案）→TSS肌龄预测仪→问题（需求）咨询→护理建议（区隔处方）→肌肤护理（穿插沟通）→效果与感受的确认→服务流程缔结→居家保养建议（配家居产品）→预订下次护理时间→送客出门→电话回访（售后跟进）二、具体说明1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型专属店专设迎宾小姐，而中、小型专属店可以不专设接待员，可由销售顾问负责，排班排着谁了，谁就做接待接待客户日常用语，销售顾问都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临纯美源！请进”等日常礼貌用语。2、入座

3、奉茶老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水接待客户日常用语，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。3、带客参观3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。4、肌肤测试（电脑皮

4、肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。6、护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜

5、后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。8、效果与感受的确认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。9、居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，

6、客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。10、服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。11、预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。12、送客出门我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也

7、会有自豪满足感。②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。13、电话回访新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后

8、也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。俗话说“要成功就是简单的事，重复的做”，“成功就是每天进步1%”学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来,你就会成为一名优秀的、合格的、客人都喜爱的美容工作者，同时，也希望你有什么好的心得，好的建议，好的方法给我来电来函，让我们共同研讨、共同进步，打造我们君悦事业的一片蓝天。二、迎宾员服务流程1.端庄的仪容仪表。例：得

9、体的服装与容颜。2.流利的语言表达能力。例：××小姐或××先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。例：A.“你们店是做什么”？B.“我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营××项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。三、顾问服务流程1.介绍顾问：例：“××小姐，这是我们的专业美容院顾问××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。2.顾问咨询：例：“请问××小姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的？通过朋友、广

10、告或是同行了解行情”？（确定客人来的目的）3.赞美客人：例：您的身材真好或眼睛真大等。4.顾问皮肤分析及身体咨询：例：根据皮肤的情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，树立对顾问的信心。5.定位：例：具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。“××小姐，我给您介绍了这些服务项目，您看哪个项目比较适合您”？6.建议：例：“如果需要我帮助，我建议您做一个冥想滴油这个套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。7.达成协议：例；确定专业美疗师介绍给客人。“×

11、×小姐，这是××美疗师，由她来为您做××项目，如您有什么事问她就可以了”。四、美疗师服务流程1.带客人去更衣：例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等。2.介绍沐浴区的设备：例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。3.门外等候：例：“××小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有事就叫我”。4.准备产品：例：如有助理的话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。5.理疗程序：

12、例：请客人回到护理的房间，先为客人做贵妃足浴。问客人水温是否适中？然后送上花草茶，滴入香精油，并介绍贵妃足浴与其它足浴的不同区别，以突出星级美容院足浴的专业性，再递上冰毛巾。6.足浴完毕后：例：“××小姐请您到这边床上，先为您做全身的去角质，然后全身的淋巴引流，再身体包裹，最后泡浴、润肤。整个过程大概需要××分钟，请您尽量把全身放松，如有不舒服就请告诉我”。7.做完疗程后：例：“请问有什么意见？请您多多指点”。客人：××。“那好，我带您到前台买单吧”！8.顾问继续跟踪：例：“××小姐您今天做的感觉怎样”？客人：“挺好，不错”。“您看

13、，今天我们正好搞××活动，还不如签一张金卡会员吧”？客人：“下次吧”！“好，您什么时间方便，提前预约一下，我们好做准备为您留好房间”。9.带客人去买单：例：“××小姐，您好！我带您到前台买单。这一边请”。五、前台接待服务流程1.问候：例：“××小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！2.推荐：例：“今天还续卡吗？我们这次正好有××活动，办这张卡挺合适的，看您办不办？（主要目的进一步成交）”。3.结帐：例：不办。“那好，我帮您结帐。请问您要发票吗？请稍等”。时间过长的话，一定要说“不好意思，让您久等了。您好，这是您的发票，您拿

14、好，请慢走”。4.送客：例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：××小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！不要做不及格的星级美容院客人什么样的客人，在里最受欢迎呢？不是有钱的客人，而是懂得自我放松享受，又懂得尊重别人、尊重专业的人。什么样的客人在里最令大家怕呢？1、迟到或临时取消或预约却没来的客人。2、不断挑剔美疗师和环境的客人。3、带非会员来聊天聚会的客人。4、不断要求赠送产品和疗程的客人。5、不讲究个人卫生、造成公共区域

15、污染的客人。6、视专业美疗师为服务生的客人。7、没有关闭手机、Call机的客人。8、有内科疾病又未告知的客人。9、频频催赶疗程进度的客人。10、有传染性病原的客人。11、喜好大声喧哗的客人。12、带零食来的客人。13、不事先预约的客人。14、带孩子或宠物的客人。15、在疗程结束后，6小时内喝咖啡或酒的客人。